从大年初一凌晨三点的一条帖子,

到现在越来越庞大的志愿者队伍。

在春天到来之前,他们都是帮别人扛大山的人


 

《如果你想帮助武汉,请加入我们!如果你知道怎么帮助武汉,请带领我们》,这个帖子出现在阿里巴巴内网,是在大年初一凌晨3点,发帖者是一名普通小二。

 

这个帖子在阿里巴巴开启了一场接力,年轻人以各种各样的方式站了出来。他们是外卖小哥、运营小二、客服小妹、产品经理、工程师和行政人员。他们人尽其能、隔空协作,共同组建出一支功能越来越庞大和复杂的抗疫志愿队。

 

从最初的接送武汉医护人员、为医院供应工作餐,到全球寻找采购医疗物资、组织物资配送、保障武汉生活物资供应与配送、开通网上问诊热线……任何一项值得做的事,都不缺少加入的人和带领的人。这支不断扩大的队伍里,没有明确的部门和职级区分,却始终保持运转效率。

 

此时此刻、非我莫属,客户第一,因为信任、所以简单,平凡人、做非凡事……这些日常工作中形成的组织与文化特性,被潜移默化的带进这支志愿队伍,成为运转效率的保障。而年轻人独有的创意与冲劲,正在给这些阿里人传承已久的信条拓展出新的意义。

 

此时此刻,非我莫属——留在武汉的阿里人

 

这个春节,武汉人注定终生难忘。突然降临的疫情,打乱了所有人的节奏,江城孤悬,所有资源都向抗疫一线倾斜。

 

外援未至之前,留在武汉的阿里人决定:自己的城市,自己守。没有组织,便自己先行动起来。

封城的第一天,梦傌开车经过华南海鲜市场,看见市场门口站着两名安保人员,她的心情一下凝重了起来。

梦傌是一名天猫小二,家里还有一个孩子和两位老人,她是一个母亲,也是一个女儿。家里人每次无意识的咳嗽声都令她焦虑。

第二天,汉口通往武昌的隧道封闭了,公共交通也停运了。梦傌在家里陪孩子写字、玩游戏。这一天,整座城市都异常宁静,武汉人静静地等候着除夕夜的到来。

黄辉则是在自己管理的货架上,肉眼可见地感受到了疫情的升级。

在武汉盒马门店工作的黄辉,从未见过这样的场面——从后仓拉出装满的小车,还没到货架,东西就被顾客拿完了。

黄辉必须不停补货。“只要进店的顾客看我们到一直在补货,就能感受到物资是不缺的,他们的内心也会踏实些。”他说。

疫情在蔓延,众多医护人员奔赴前线,他们的饮食成了一项巨大的后勤挑战。

很快,黄辉所在的门店,接到了给医院送餐的任务。由于医院的送餐量大,一些医院不在配送范围内,送餐小哥也不够,配送压力很大。封城时期,也无法指望已回乡的配送员及时返岗。

 

病毒不会等待,疫情每分每秒都在变化,前线的医护人员还饿着肚子。

 

原本负责餐饮管理的黄辉当机立断:自己上。他将自己的私家车消毒之后,自愿承担起了送餐的任务。


“毕竟还有那么多人没吃饭,等着我呢。

盒马小哥正在为医院送餐

后来发生的事证明,只要是值得做的事,不愁没有同路人。

 

这座千万人口的城市不能停摆,经历了最初的慌乱之后,越来越多志愿者开始加入这场与疫病的战局,他们在各个领域中,竭力维持着这座城市的运转。

一线医护人员无法回家休息,当地酒店业就自发组织起来,为医护人员提供免费住宿。飞猪湖北区域的三位小二在第一时间成为项目主力,与热心的酒店老板们一道,最终动员了271家酒店参与,为6056位医护人员提供了超过4万个房间。

 

所有人都动了起来,身居武汉的景川,负责阿里健康湖北地区的O2O业务。疫情之下,医疗物资紧缺、物流运力紧张,景川每天早上一睁眼,就被三件事围绕:找药、找货、找口罩。从社区医院到物流小哥的口罩需求,景川都要一单一单寻找厂商协调、调货。“我特别喜欢这座城市,希望能为它做点什么。

 

25岁的于海涛,则退掉了回老家的车票,选择留在武汉加班。他的工作是把散乱停放的单车摆放好,或是搬运回仓库,或是调度到更需要的地方。武汉封城后,共享单车成为市民们出行,医生上班最重要的交通工具。因此,于海涛加班的重点区域,是离病毒最近的医院。他每天上班都得“全副武装”:口罩、护目镜、胶手套、84消毒液,一件不落。

 

上一次类似的考验,还是2003年非典。4岁的阿里,400人两小时即完成隔离。“你好,这里是阿里巴巴”的问候也依次在各个家中响起。“此时此刻,非我莫属”的信条流传下来,并继续影响17年后武汉的这些年轻人。

 

危机时刻,除了尽职助人,还有些人想方设法做更多。公共交通停运了,医护人员上下班成了问题,人们便自发组成了接送医护人员的志愿者团队。

 

除夕夜里,梦傌便加入了一个这样的团队,群里的人们虽互不相识,却彼此打气。

第二天, 梦傌装备上四件套,口罩、防护镜、手套和医用酒精,开始了自己的志愿者工作。不到2个小时的车程,因为把自己捂得太严实,衣服早已汗湿,脸上也勒出各种痕迹。梦傌很难想象,医护人员如何在这种包裹下工作长达8小时。

“全副武装”接送医护人员的志愿者们

 

马上做、做精彩——救援也写日报

 

随着疫情的发展,武汉当地的医疗物资愈发紧缺,医护人员在社交网站上公开求助的情景屡见不鲜。

 

连求助者自己也不曾预料到,他们的一则消息,可以在远方掀起多大的涟漪。

 

那位在阿里内网上发起招募贴的小二,正是和妻子看到了一则武汉医护人员的求助视频,动了“想做点什么”的念头。发布志愿者招募帖的同时,他还新建了一个内部钉钉群,作志愿者沟通联络之用。

 

这是阿里内部一直以来的默契和惯例,只要有想法,便可立即付诸行动,无所谓职级、岗位,只要值得,自有人跟随。

 

发贴小二自己也没想到,不过只隔了短短几小时,群里已经有了50人。距离他发出招募贴,一支抗击疫情的“民间队伍”就组建完成,准备为武汉当地的医护人员筹集医疗物资、解决生活困难。

 

阿里巴巴毕竟是个拥有10万人的庞大经济体,因此,这支混合部队里的年轻人大多素未谋面,甚至彼此的部门之间都鲜少合作。因返乡过年,他们此刻也早已分散在全国各处,但这个召集令一经发出,信任便在彼此之间建立了起来。

 

这些身处不同省份的年轻人们,并没有筹措物资的经验,也没有相关资源,他们只是通过一条网线联结在了一起,并迅速进行了分工。

 

每个人的分工都是临时“拍”出来的,但没有一个人因为不懂、没做过、没资源而放弃。队伍里出现了“无师自通的物流专家”、“不在武汉的本地资源组长”、“上午对接医院下午采购物资的多面手”。

 

阿里人习惯的日报、日会、复盘制度,业务要求的流程化、标准化、可复用策略,都在这支临时组建的团队中发挥了作用。当一个新的想法被提出,风控部门的志愿者站出来指出问题时,这些年轻人仿佛又回到了日常的业务对接群。

一位阿里志愿者在家一边协调工作,一边哄娃

 

来自上海的营销策划小二木熠,担起了医院需求对接的工作,和预想不同,网络上很多疯传的“紧急需求”,“捐赠请求”并不是真的,有些是信息造假,还有的是信息篡改,把求救信息图中的联系方式改成了私人电话。每一个信息,都需要木熠不断核实。虽然经常遇到假信息令木熠气愤不已,但当对接上真实需求后,对方的渴求和信任,总会让她更加坚定。

 

还有一位程序员,也做起了核实医院紧急需求的工作,他记下了电话那头,一位县医院医生的求助:“医护人员已连续坚持工作3、4天,每天四班倒;医院食堂没得吃,没师傅敢上班,靠方便面维持;防护物资最多还能坚持2天,尤其是口罩。

 

通完话,他一面深感在疫情面前个人力量渺小,另一面又坚信“为众人抱薪者,不可使其冻毙于风雪”,立刻投入了下一步工作。

 

身处武汉的黄药师,也是在大年初一便加入行动。作为药理学博士的他,干起了物资的“临时审核官”,制定了“口罩标准”、护目镜标准,并几次修证。“因为有民用和医用之分,有些是不适合送往一线医院的。

 

每天,他可能被拉进上百个群里,帮忙审核各种捐赠货源,初二、初三最高峰每天工作18个小时,连饭都是家人送到房间里吃的。

 

连续奋战了100多个小时之后,这支“既不懂医疗也不懂物流”的民间队伍,通过自组织、自运营,从国内外协调了包括27万个口罩、600多件防护服在内的物资,通过15支物流队伍运送到武汉和周边地区,并协同当地爱心人士,帮助了近2000名身处湖北抗疫情一线的医护人员解决出行和住宿困难。

阿里志愿者在疫情期间自发行动起来

 

5天后,随着各方救援力量的加大和到位,队员们终于可以在假期结束之前短暂休息了。

 

这一刻,作为理工男的黄药师罕见地流了泪,“作为武汉人,我知道同学们找来每一单捐赠物资都有不容易,对你们说‘NO’我的心里一样难过。

 

此时,这个群的成员,已经包含医疗、法务、市场等各条专业线力量在内的200多人。这些一起经历了战役,却素未谋面的伙伴们彼此约定,待春暖花开、疫情褪去之时,他们将在武汉相聚。

 

因为信任,所以简单——让城市运转的外卖员


疫情发生后,繁华、喧闹的武汉一夜间静了下来。往日拥挤的道路也变得空荡。但仍有一群人,日夜穿梭在这座被按下暂停的城市里。


没有人强求他们留下,毕竟这是一份人们眼中的高危职业,每天都要频繁接触许多人。远离家乡的他们对这里的每条街、每个路口都再熟悉不过。这也是他们的城市。

 

他们决定留下,担当起这座城市的基本维持工作,并等待它的重启。同时,他们也见证着这个特殊时期的武汉,和发生在街头巷尾的点滴温情。

饿了么小哥赵彬从2018年开始在武汉送外卖,他用3个月的工资买了台相机,每天一边送外卖,一边用镜头记录下武汉街头的人和事。

“感觉送单像是在旅行,每天就不会太累。

饿了么小哥赵彬镜头下的武汉


由于送餐区域在湖北美院附近,没有订单的时候,赵彬有时会到学校里蹭课借书。“老师同学都对我挺好,感觉整个城市可包容了。

 

如今翻看着一个多月前拍下的照片,赵彬感慨疫情来得太快,“没过多长时间,我们都戴上了口罩。


随着确诊人数的增加,很快,机动车也禁行了。一天晚上,赵彬送完餐,一个人骑着车行驶在马路上。街道空空荡荡,一个人也没有。他掏出相机,想记录下这一刻武汉的冰冷和孤独,眼泪没控制住,掉了下来。

 

“这不是我熟悉的武汉,那个武汉有浓浓的市井气。

 

大年初一深夜,赵彬被路边一个手拿CT单子的老人拦住,老人告诉赵彬,自己的孩子在外地没办法回来,老伴又去世了,从医院检查出来想回家实在打不到车,也没有公交车,她哭着求赵彬送她一段。

 

赵彬心里害怕,“但是如果我不送她,我会一辈子忘不掉这个老人被我丢掉的影子。”他最终拉上老人,随后几天,他进行了自我隔离,好在,没有出现新冠肺炎的症状。

 

“我有时候看着空荡荡的街道会想,哪一天宣布疫情结束的时候,大家会从房间里跑出来庆祝。 ”赵彬说,“那个时候,我希望会拍到陌生人为了庆祝而拥抱在一起的照片。


同样留在城里的,还有黑龙江的吴强,他到武汉已经10年了,把家也安在了这。今年过年期间,他本打算值几天班,让妻女先回老家过年,初五再去与她们团聚。未曾想,这次值班的时间比他预想的长得多。

作为丹鸟配送站的站长,吴强和站里的配送员日常主要为天猫超市送货,柴米油盐尿不湿,都是刚需。

由于每个配送员通常负责几个固定小区,所以面对的都是老客户。当疫情袭来,这些配送员就成了小区的补给线。

“没见着快递,客户不找客服,直接打电话找我们。”吴强说。

 

阿里“客户第一”的价值观在这些朴实的小哥身上,就具体为一个个大爷、大妈和老弟。朝夕相处,熟得像一家。无论谁有事,都不可能不管。


站里的配送员天南海北的都有,他们远方的家人都有着同样的担心。很多配送员的家人都劝他们这段时间别干了,安全要紧。

吴强作为站长的一项重要工作,就是关注配送员的心态,避免团队的恐慌。为了让配送员的家人放心,他独自承担起了疫情小区的配送。但这件事,他却瞒着自己的妻子。


送货的时候,配送员们都严格执行“无接触”服务,通常将货物送到小区门口,电话通知客户之后,把货放在地上,待客户出来取时,配送员会往后退5步,目送客户取货之后,才能签收。

有的客户会拿着瓶消毒水出来,对着箱子一顿喷洒。吴强不觉得冒犯,“他就是给自己一个安慰,感觉喷完就没有病毒了。这我都能理解。

还有的客户会在取货的同时,在原地给配送员放点小礼物。有的人会送口罩,有的人会在地上放一瓶奶,一个面包。也有人放红包,里面装着糖果和巧克力。

这让吴强和他的配送员们很受鼓舞,他们常在一起交流,最近客户又给他们放了啥。“这几天,天天都有这样的好事发生。

送餐的赵彬也有同感,过去他一天要送四五十单,如今少了许多。“以前送餐的时候,最希望的就是顾客能理解我们,送得慢了,汤洒了啥的。”疫情发生之后,赵彬明显感觉,无论是点餐的客户,还是值班的保安,对待送餐员都很亲切。“很多顾客还给我们送口罩,虽然我们隔着口罩,可忽然觉得,这人跟人的距离一下近了。

一位饿了么小哥将盒饭送到隔离区外,再由护人员出来领取。


28号那天,在中华门码头,赵彬看见一个男人带着狗在冬泳,他举起相机按下快门。“看着真冷啊,可是我心里又觉得,有这股气在,武汉人,不会输。春天来了,樱花就会开。

 

不难,要你干什么——程序员的技术攻关

 

目犍是阿里健康的程序员,他手里正握着一个事关无数人生命安危的技术“门把手”。

 

目犍本来运营着一个招募全国医疗专家的产品,在线帮病人初步问诊,判断是否就医。武汉封城那天,没人告诉他要如何援助疫情,但他很快就意识到,有些事情自己必须去做。

 

他决定将产品紧急升级,配合疫情援助,筛选病情,避免人们盲目去医院。武汉最初的交叉感染就是集中在医院。

 

临近除夕,同事都还在回家路上,目犍当即盘点人手,技术、运营、内容等,总共十来人,搭起一个虚拟项目组。立即开始在线工作,熬了个通宵,到年三十晚,几项关键程序优化完成,实现的功能包括:在线免费问诊向全国开放,免费义诊向湖北开放。

 

大年初一起,平台上问诊骤增,医生每小时要答200个问题,已到极限。目犍团队继续优化技术,调整算法和排序权重,分流问诊压力。到后面几日,全国共有超过200万人因得到在线问诊,避免了可能的交叉感染。

 

饿了么高级算法专家闵伟,也拿出自身技术跟疫病“硬刚”上了。

 

疫情其间,医院已成高危场所,快递员送餐可能增加交叉感染,此时拥有“无敌模式”的送餐机器人正好大展拳脚。

 

时间退回疫情爆发前半年,2019年夏天,闵伟参与研发的送餐机器人宣布成功。这款名叫“赤兔”的机器人,可借助物联网通过闸机,乘电梯,还会打电话、认路,任务完成,凭记忆返回充电桩。

 

但赤兔要进入隔离区,随即就面临关键问题,它需先现场扫图确认路径,要人工辅助,因隔离区繁忙,赤兔进场一再推延。

 

闵伟没再继续等,决定“硬刚”技术。拉上团队,异地协作,一天之内,开发出无人扫图功能,赤兔终于可以长驱直入隔离区。截止2月7日,饿了么送餐已共为全国98家医院送达6.1万份热饭。


正在接受消毒的送餐机器人“赤兔”

 

新手爸爸赵金庆,会抱着孩子连夜敲代码,UC浏览器上细化到市级的疫情实时地图,将被数千万人看到;凌晨3点还在工作的夸克产品小二夏雅瞳,会参与一项查询产品开发,帮助人们核实是否与感染者或者疑似病例同乘坐高铁、航班等,数百万人将因此受益。

饿了么小二程卫华每天上山顶找信号,在线支援前方

 

在浙江台州,网商银行技术的果郡,帮助180万处在疫情一线的小店降低利息;在安徽马鞍山,蚂蚁庄园的运营门叁设计出云串门产品,促使人们减少外出;在浙江杭州,连续熬夜的警幻,帮助人们更顺利地在支付宝上捐款支援前线;远在湖北山村老家的饿了么小二程卫华,每天开车上山顶找信号,在线支援前方,常常冻得缩在车里。

 

平凡人,做非凡事——全球医疗物资采购大接力

 

国内疫情逐渐蔓延,各地防护用品告急,甚至部分一线医护人员也缺少防护物资。而正值春节放假,防护用品产能严重受限。全国陷口罩荒。

 

那就到国外找,一场全球救援采购开始了。多队志愿者奔赴韩国、印尼和新加坡等国。徐婕是其中之一。

 

徐婕先飞往韩国,身上揣着10亿韩元,但当他抵达口罩货柜,物资却早被一扫而空。

 

如果不是阿里巴巴国际站小二魏冉的“能量”,来自印尼的一批N95也不会被送到中国。他通过自己的关系在印尼得到好消息,找到N95供货商。但随即,坏消息传来,货已被买走。魏冉托人带话:“口罩卖给我们,就是救人命!”终于,抢到一批。

 

在阿里,有句土话这么说——今天最好的表现是明天最低的要求。告诫每一个人,“好”这个东西,是无止境的,只要你想,然后去做。

 

而另一边,小二李捷的主动突破,是联系上了乌克兰国家纺织工业协会会长,以接近成本的价格采购到大批医疗防护物资。而同事清岚行动的结果,是在南非找到286万只N95口罩。

印度尼西亚,警车为运往中国的医疗物资开道

 

把这些物资运回来也非易事。在印尼找到口罩的魏冉,为抢时间还请来警车开道,直接护送去机场。1月30日,物资抵达上海。2月1日,50吨采购自国外的N95口罩抵达上海,它们将被送往武汉9家医院,变成医护人员的抗御铠甲。

 

清岚的经历最奇幻。286万只N95口罩从南非运回来要耗时半个月,时间紧迫。情况汇报回去后,阿里决定从国内包机飞去南非拉这批口罩。

 

找到航空公司后,发现事情比想象中困难。飞机从北京到南非,来回奔袭超2万公里,其间经过12个国家领空,又涉及外交协调。

 

类似事情还没人做过,但疫情紧急,航空公司决定接下这个单子。飞机在北京起飞前不久,通过驻外使馆协调,领空飞越手续办理完毕。2月6日晚11点,满载286万只N95口罩的飞机降落在杭州。

阿里小二从韩国采购的物资抵达中国

 

这场全球救援采购,将为疫区送去数以千万件计的全球物资。而这些飞越了大半个地球的物资,只是一场更精密的接力和协作的开始。

 

从机场开始,菜鸟的志愿者会通过绿色运输通道,协调全国运力,让物资高效准确抵达最需要的地方。

 

在这些“高速公路”不能抵达的地方,外卖、快递志愿者成了毛细血管。盒马、饿了么的小哥们穿街过巷,把外卖、物资和希望,送到千家万户。

 

来自阿里云、钉钉、阿里健康等部门的志愿者,用技术搭建远程问诊系统和疫情地图,让信息更透明,减少恐慌。

 

而天猫淘宝及更多业务的客服志愿者,就像17年前非典时期的前辈们一样,无论身在何处,都耐心解答,安抚电话那头焦虑的情绪。

 

还有更多人,自发参与或组织公益团体救援。他们被热情和内心的声音驱使,从力所能及出发,不断突破边界,最终拼成一张高效、精准的抗疫大图。

 

这支由平凡人组成的志愿队,拿到了一项接一项可称非凡的成果。截至2月7日,通过全球采购,阿里巴巴主动寻源39个国家的数百厂商,有效采购订单遍及31个国家。截至2月3日16时,阿里巴巴自采及社会捐赠、来自全球15个国家和中国国内的医疗物资,已经直送湖北、浙江、安徽3省的18家医院,其中10家医院位于湖北省武汉市。

 

菜鸟联合全球物流业开通驰援武汉“绿色通道”,5天之后,这一行动就有了结果。1月30日,采购自印尼、韩国、俄罗斯等国的医疗物资抵达中国,送至武汉、温州和杭州的9家医院。接下来,源源不断的更多海内外物资通过包机直达。

 

在武汉的18家盒马门店做到了全不打烊,不涨价、货架不空,以保障武汉人民的生活保障。大年三十晚上,在看到很多医护人员没有吃上年夜饭的消息后,盒马又立刻决定:以18家门店为中心,对武汉的重点医院医护人员免费提供一日三餐。

 

饿了么联合406家品牌商户,向全国25座城市的65家医院累计送出超过42000份爱心餐。截至2月2日,不完全统计显示,天猫上已有超过100个商家为抗击疫情捐赠近20亿元现金及物资。

 

在这股巨大的热情里,阿里巴巴也同步展示了平台、技术和商业的力量,分别推出助农和商家帮扶办法。前者正在恢复一条条几乎瘫痪的农产品供应链。海南的果农已能在72小时内发货,直供北京、上海、广州等城市。而后者以20项特殊措施,包括减免平台商家经营费用、提供免息低息贷款、补贴快递物流等,帮助中小企业挺过疫期。

 

那个最初发帖的阿里小二叫项仲磊,是个80后,上海人。至今,在这支仍在扩大的志愿队中他都只认识很小一部分,但一种共同的力量将他们召唤在一起,一些共同的信条把他们组织在了一起。2020年的春天来得晚了一些,时代的一粒灰,落在那些不幸的人头上就是一座山。在春天到来之前,他们都是帮别人扛大山的人。